| 顧客との信頼関係 |
| 先日パソコンの修理について、 電気屋の委託先の修理会社から電話があった。 電話をくれたのが、受付の女性で HD交換と画面開閉ぐらつきの修理が必要。 長期保証は１度しか使えないが 保証を使用するか否か？とのこと。 どこを修理するのかはわかったが、 パソコンの故障と修理に関する詳しい説明がなかったので 話のわかる方に説明をしてほしいとお願いし電話を切った。 しかし1時間待ったが電話はない‥ 仕方がないのでこちらから電話をし、 修理を担当してくれる男性が電話口に出て説明をしてくれたのだが （今電話をしようと準備をしてましたとの回答。蕎麦屋の出前のようだ） 専門用語の羅列で、パソコン初心者の私にはよくわからなかった‥ 今回のやり取りで学んだのが ビジネス全体で共通して必要とされる 顧客との信頼関係。 顧客の立場で考え わかりやすく話をすれば その後のトラブルは格段に減るというものだが 今回のような対応では顧客との信頼関係はまず築けないだろうと思った。 原因１ 電話に時間かかりすぎ 原因２ いいわけをする 原因３ 専門用語でわかりにくい 原因４ 修理依頼の故障内容について、 調査した結果どういう故障だったか、 結果どういう修理をしようとしているのかの 詳細な説明がなかった。 (受付した電気屋からの外部委託先ならば再度確認必要）   いつも応援有り難うございます！ どうか上２つポチっと押して励ましてくださいませ。   |
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同感です。
特に電話でのやりとりは、相手の顔が見えない分 意思疎通を慎重にしないと、いっぺんに信頼を失ってしまいますよね。 私も以前、少し話はちがいますが腹の立つことがありました。 WEB上では可能と書いてあることが、電話では無理と言われ、 食い下がると担当がかわり、可能と言われ…。 よくある話のようです。 自身がサービスを提供する側にまわったときには、肝に命じておくべきことですね。 ほんと、有り得ないですね  私もサービス業のバイトいくつかやってるので、そんな対応… 腹立たしいですね。 自分が行政書士になったときも、ほんと気をつけないといけないですよね。 こんにちは。私も先日プリンターの調子が悪く電話したのですが、電話込み合ってなかなか出てくれず、２時間かかりましたよ。私もサービス業の経験があるのでだるそうな対やこちらの気持ちを察しないされると腹が立ちます。 いや〜まったくわかりますよ〜 こちらが顧客になって初めて分かることって一杯ありますよね。 私のブログにも 商売のやり方 http://geocities.yahoo.co.jp/gl/officesatomi/view/200611 を書いてるんでみてくださいね。 結局それを今度は私らが顧客にしないようにするようためにいい勉強した、と思うしかないかもしれないですよね でも腹が立ちますよね。わかります。わかります。 私も先日腹立つことがありました、なんともいえませんよね、この気持ち。 山羊座の嫁さん、こんにちは♪ 遅くなってしまいましたが。。 お誕生日おめでとうございます☆☆ 山羊座の嫁さんにとって素晴らしい1年でありますように☆ パソコンの件についてですが、私も一度故障をした時に電話したことがあるのですが、相手の言っていることがさっぱりわからなかったときがあります＾＾； 携帯の機種変更をした時もそうだったのですが、一方的に説明が始まって（しかもすごく早口で＾＾；）こちらがわからなくても関係なし！みたいな面が多々ありました。。 やはりサービス業というのは、常に相手の立場に立つ。。ということが大事ですよね。 パソコンの専門用語も一般の方にはわからないことばかりですし、法律用語も同じです。 いかにそれらを噛み砕いてわかりやすく伝えるのかが、サービス業なのではないかと思っています。 電話もお顔は見えないけれど、常に相手の空気や反応などを読み取るべきではないかと思いますし。。と。。そういう対応をされた時に気がつくことばかりです＾＾； 私も、良い面は取り入れ、悪い面は反面教師にして学んでいきたいと思います。 (*^^*) つとさんこんばんは（＾＾）
今回はいい勉強になりました。 顧客の立場でものが見れましたので。 最初の電話は 修理状況を把握されている方から 電話をいただけるのが一番なのですが 仕事の効率を考えると そうなってしまうのかもしれませんね。 しかし、結果今回のように二度電話をする手間を考えれば やっぱり最初は話のわかる方がすべきでしょう。 意思確認が合致すれば、 あと修理の出来上がりとかの日時は オペレーターの方でもいいわけですから‥（＾＾） さとみんみんさんこんばんは（＾＾）
サービス業ってこう考えるとむずかしいですよね。 色んな顧客の方がいると思うと。 先方からしたら、こんな時期にうるさいひとだな〜と 思っているかもしれません。 だからからしれませんが、今日納期のことで 直接修理される方からお電話いただきました（＾＾） ししょう社労士さま（＾＾）
こんばんは（＾＾） 先生も同じ経験をされたのですね（＞＜） サービス業を経験されたのであればなおさら お怒りや、こうすべきだろうというお考えも納得です。 今回のことで、どんなときでも、 自分と置き換えて考えることの大切さを 改めて感じました（＾＾） ひまわりさんありがとうございます（＾＾）
ありがとうございます（＾＾） じっくり勉強させていただきます♪ 今回は腹ただしいこともありましたが 学ぶべきことが多々あったので いい経験になったと思っています。 たまに大学の市民向けのセミナーに 顔を出すこともあるのですが そこの受付の方の応対がぴか一で、 電話で申し込みをしたときも、 本当に目の前で会話をしているかと 思うぐらい心のこもったものでした。 （有難うございますとおっしゃったときに 頭を下げているようなニュアンスで聞こえたのです！） そういった方をお手本にしたいなと思いました（＾＾） なおさんこんばんは（＾＾）
そうですね（＾＾）なおさんのおっしゃるとおりです（＾＾） いいことも、そうでないことも学ぶべきことは常にそこにあると 思っているので、これからもいろんなことにアンテナを張って 学びたいと思います（＾＾） そしてなおさん。 今年は色々ありがとうございます（＾＾） なおさんの日記の文面は、いつ拝見しても暖かく優しいもので、 誰に対して気遣いのできる素晴らしい方だなと感激しました。 来年もどうかお付き合いくださいませ♪ こんにちは
私も、ＰＣ関係のサービス対応係に電話した事がありますが・・・まずつながらないですね（＾＾； 年末で込み合っていたのかもしれませんが、その旨と見通しを一言伝えていれば済むことだと思います。 団長こんにちは（＾＾）
ちょっと一言が欲しかったですね。 こちらが何も言わなければ 多分電話はかかってこなかったでしょう。 説明はわかる様にしてほしいと願っています。 （自分にも今後言えること。気をつけたいと思います（＾＾） |
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